Otimização da Jornada de Compra

A otimização da jornada de compra é uma etapa muito importante para o desenvolvimento de uma empresa. Por meio dessa ação, há como realizar uma análise aprofundada acerca do nível de interesse do consumidor em relação a um produto ou serviço em específico, o que facilita a tomada de decisões da operação.

Graças à filtragem realizada pela análise da jornada de compra, torna-se possível compreender quais são as melhores mídias para a divulgação de novos produtos, quais os tipos de mensagens que precisam ser enviadas e os formatos mais adequados de anúncios para que sejam convertidos em cliques e em mais clientes.

Aproveite para conhecer um pouco mais sobre como otimizar a jornada do cliente e melhorar os índices da sua empresa.

O que é jornada de compra e como estruturar?

A jornada de compra nada mais é do que um caminho, dividido em etapas, por onde um cliente irá passar com uma empresa, produto ou serviço em específico. Essas etapas poderão ser vistas de maneira segmentada ou, em alguns casos, serão completas, sem qualquer interrupção.

A otimização da jornada de compra é o processo que uma corporação deve executar para garantir que os seus clientes se sintam satisfeitos com a compra que irão realizar. Cabe às empresas compreenderem as melhores estratégias para conseguir atrair a atenção do consumidor e facilitar a sua vida por consequência.

Dentro da jornada de compra há o funil de vendas, que precisa ser compreendido por inteiro para que a estratégia aplicada funcione. Esse funil tem mais de uma etapa, mas a mais importante é a de conversão que se torna capaz de definir todo o caminho que o cliente irá percorrer e quais serão as facilidades encontradas.

Por isso, ao longo desse processo, é preciso estar atento a alguns questionamentos como, por exemplo:

1. Qual é o primeiro pedido realizado pelo cliente?
2. A marca cumpre com o que ela promete? Os clientes poderão confiar nessa marca?
3. O produto realmente atende a todas as demandas de seu público-alvo?
4. Qual é a primeira impressão que a sua empresa irá causar?
5. Qual será a estratégia definida para conseguir um feedback?
6. Como a interação entre cliente e empresa irá funcionar após a finalização da compra?

Etapas da jornada de compra

Para compreender como otimizar a jornada do cliente, é necessário que as etapas da jornada de compra sejam devidamente analisadas. As etapas também conseguem ajudar a empresa a identificar em qual estágio cada um dos compradores está inserido, garantindo uma boa experiência com a marca e, possivelmente, um retorno.

Observe, abaixo, quais são as etapas e o porquê de serem tão importantes.

Reconhecimento

O reconhecimento consiste na identificação de um problema. É neste momento em que o comprador inicia as suas pesquisas acerca de um tema que chama a sua atenção, fazendo com que perceba que possui uma necessidade e que esta precisa ser sanada o mais rápido possível.

É neste momento em que a empresa deverá ajudar o consumidor a entender qual é o seu problema e como será possível resolvê-lo. Dentro da etapa de reconhecimento, é aconselhável que as principais dúvidas sejam esclarecidas, bem como soluções ágeis possam ser mostradas ao público.

Para trabalhar diretamente com a otimização da jornada de compra, será preciso oferecer materiais de grande valia para os clientes, como é possível observar em e-books e webinars. Isso irá ajudá-los a se aprofundar ainda mais no conteúdo que desejam consumir, bem como oferecerá dados importantes para a empresa, como e-mail e outras informações.

Consideração

A consideração também é uma etapa de extrema relevância e que pode se mostrar decisiva para que uma empresa seja capaz de conquistar a confiança de seu público-alvo. É neste momento em que o consumidor já conseguiu identificar qual é o problema e está pesquisando, analisando e comparando todas as opções disponíveis.

Por isso, a empresa precisa estar atenta a todos os movimentos dos clientes. A estratégia adotada precisará guiar o consumidor na busca pelo que deseja, fazendo com que ele possa observar as possíveis soluções e como suas escolhas serão feitas de modo adequado, sem prejuízos.

Para que a otimização da jornada de compra não apresente falhas, há a necessidade de adotar um senso de urgência na proposta para o consumidor. Isso fará com que a jornada de compra seja levada adiante sem que o problema seja resolvido posteriormente. Dessa forma, a satisfação do comprador será garantida e simplificada.

Decisão

Para finalizar toda a jornada, há uma etapa de extrema importância: a decisão. Após o cliente analisar todas as propostas que estão disponíveis no mercado, ele finalmente conseguirá fazer a sua escolha. É importante que, neste momento, a empresa seja capaz de falar, de forma direta, acerca da solução para a problemática do público-alvo.

Para que isso se torne possível, há a necessidade de aplicar algumas técnicas de persuasão, como é o caso dos gatilhos mentais que, frequentemente, são utilizados como uma estratégia viável. Esse tipo de ação permitirá que o cliente compreenda que aquela marca em específico é a sua melhor opção dentre todas as outras.

No final, também será necessário mostrar ao consumidor que a empresa está disposta a facilitar todo o seu processo de compra, bem como auxiliá-lo depois de fechar negócio. Isso exigirá um pouco mais de comprometimento na implementação de estratégias, bem como permitirá que o público aumente de forma orgânica.

Benefícios da jornada de compra

Antes mesmo de saber como otimizar a jornada do cliente, é necessário compreender quais são os benefícios que essa ação pode trazer para uma empresa. Ao descobrir todo o processo pelo qual um cliente passa para realizar uma compra, há como antecipar os seus movimentos e, dessa forma, entregar um atendimento de maior qualidade.

Dentre os principais benefícios que podem ser listados estão:

• Melhoria na comunicação entre os setores;
• Priorização do orçamento de produtos e serviços;
• Aumento da conversão de clientes.

É necessário que as empresas saibam adotar uma postura que envolva o cliente em seus produtos e serviços, mostrando para eles a necessidade de adquirir um determinado item, bem como provando que a qualidade de sua compra será superior a qualquer outra que esteja sendo oferecida no mercado naquele momento.

Como devo separar públicos nas etapas de jornada de compra

Existem algumas estratégias que podem ser mais do que suficientes para separar os públicos dentro da jornada de compra. Essas mesmas etapas levam em consideração os diferentes perfis de compradores que podem acessar um site, bem como os seus interesses e trajetos realizados até a finalização do pedido.

Veja, abaixo, como essa separação pode acontecer.

Origem de tráfego

A origem do tráfego precisa ser observada de modo amplo. Se o cliente veio por meio de um anúncio pago no Google, por exemplo, isso pode significar que ele fará uma jornada diferente da de outra pessoa que chegou ao endereço da web por meio de uma recomendação ou de um link compartilhável.

Dessa forma, para que a otimização da jornada de compra seja facilmente observada, é preciso entender que as seguintes fases são vivenciadas pelo público:

1. Pesquisa orgânica ou paga do site: essa etapa toma como base a consideração ou a decisão de compra por parte do cliente;
2. Pesquisa orgânica do blog: tem como base o reconhecimento ou a consideração de acordo com o nível do conteúdo apresentado ao consumidor;
3. Anúncio patrocinado em redes sociais: o anúncio patrocinado mostra que o consumidor está na fase de consideração ou decisão de compra de um determinado produto ou serviço;
4. Lista de e-mail previamente organizada: a lista de e-mail também toma como base as fases de consideração ou decisão de um cliente;
5. Conteúdo patrocinado em rede social: o conteúdo patrocinado e disseminado nas redes sociais leva em consideração as etapas de reconhecimento ou consideração dos usuários.

Página que visitou

As páginas que foram visitadas pelos clientes também devem ser levadas em consideração. Essa filtragem pode gerar um algoritmo capaz de recomendar páginas da web que estejam diretamente voltadas para as necessidades do cliente e o que ele deseja comprar naquele momento com base no que foi pesquisado previamente.

Dessa forma, de acordo com as páginas que foram visitadas pelos clientes, é possível classificar:

1. Produtos: os clientes provavelmente estão em uma fase de reconhecimento ou consideração;
2. Blog: há uma separação de conteúdo para cada uma das etapas, mas é bem mais provável que o cliente esteja em um processo de consideração ou decisão em sua jornada de compras;
3. Preço, contato, quem somos, clientes: ao chegar nessas páginas, o cliente está em sua fase de decisão.

Métricas importantes para a jornada de compra

Para que todas as conversões possam ser feitas de maneira adequada, e as empresas consigam mensurar os seus resultados de acordo com a jornada dos clientes, é preciso levar em consideração duas métricas indispensáveis: tempo de compra e taxa de conversão.

Tempo de compra

A otimização da jornada de compra pode ser feita levando em consideração a métrica do tempo de compra. Esse tempo de decisão é de extrema importância para que a eficácia de todas as etapas de conscientização e conversão sejam devidamente avaliadas, identificando os pontos fortes e fracos da operação.

Mesmo que algumas pessoas visitem o site de uma empresa e façam suas compras de maneira imediata, há outras que poderão realizar uma mesma visita por duas ou três vezes. Nesse período, elas estão decidindo se irão comprar, ou não, o produto ou serviço oferecido.

A velocidade com a qual um site vai conseguir converter os visitantes em clientes poderá depender de vários fatores. Produtos de giro alto acabam gerando um tempo de decisão de compra bem menor, pois se mostram extremamente necessários para o dia a dia, fazendo com que os clientes recorram a eles sem pensar duas vezes.

Taxa de conversão

A taxa de conversão nada mais é do que um número de conversões que será dividido pelo número total de visitantes em uma página. Essa métrica é essencial para a otimização da jornada de compra porque consegue calcular uma média de clientes que foram anexados à marca por meio das mais variadas divulgações.

É por meio da filtragem da taxa de conversão que se torna possível responder às seguintes perguntas:

1. Quais os produtos são mais atrativos para o público e, quando vistos, são comprados rapidamente?
2. Quais são os perfis de visitantes que apresentam uma maior conversão dentro da loja?

As taxas de conversão precisam ser monitoradas periodicamente por meio dos mais variados canais de tráfego e campanhas. Dessa forma, torna-se possível criar relatórios e gerar uma comparação de resultados. Isso se tornará útil para saber quanto é preciso investir em marketing e remarketing para gerar ainda mais vendas.

Eficiência de canais de marketing

Para que uma estratégia tenha sucesso e a otimização da jornada de compra aconteça, será preciso otimizar os investimentos e descobrir onde e como será possível encontrar clientes rentáveis. Para isso acontecer, uma empresa deve ser capaz de compreender o desempenho de todos os seus canais de marketing.

As principais perguntas que devem reger a marca são:

1. Quais canais conseguem gerar mais receita, tomando como base um valor absoluto?
2. Quais canais possuem uma taxa de conversão melhor?
3. Qual é o nível de eficiência de conversão em todas as campanhas?
4. Quais são as campanhas e os canais que trazem clientes de maior fidelidade?
5. Quais os canais que possuem uma melhor relação entre CAC e LTV?

Dicas importantes para otimizar sua jornada de compra 

Para realizar uma otimização da jornada de compra de sucesso, será necessário seguir algumas dicas. Tudo funcionará com base em planejamento prévio, organização e antecipação de detalhes para garantir uma boa execução das estratégias de filtragem e conversão.

Revise a cultura da empresa

Revisar a cultura da empresa é uma etapa importante para que o consumidor seja colocado, de fato, no centro de tudo. É necessário que as empresas compreendam todas as preferências, dores e necessidades de seu público para que possam oferecer exatamente o que está sendo procurado.

Isso fará com que toda a experiência de compra se mostre mais agradável e possa ser analisada direto da perspectiva do consumidor. Isso garantirá que as empresas sejam capazes de analisar, entender, revisar e apresentar melhorias para a jornada de compra feita pelo público.

Compreenda seu clientes através da jornada de compra

Para que uma corporação saiba como otimizar a jornada do cliente, é preciso que ela seja capaz de compreender as necessidades de seu cliente por meio da jornada de compra vivenciada em suas plataformas. Para que isso se torne possível, será necessário identificar em qual perfil o cliente se enquadra para que uma boa estratégia seja direcionada a ele.

Não é recomendado que apenas um modelo de jornada, em todas as suas etapas, seja definido para todos os clientes. Cada um deles possui um perfil diferente, bem como necessidades e maneiras de encarar uma propaganda de formas totalmente distintas. A personalização é o que torna a jornada mais especial.

Crie áreas especializadas em relacionamento

Implementar uma área de Customer Success (CS) é muito relevante, principalmente para quem deseja garantir que o cliente tenha sucesso em meio à sua jornada de compra. Além disso, a organização também deverá ser capaz de dedicar profissionais para que assumam as posições de Customer Experience (CX).

Atualmente, com a competitividade entre as empresas no mercado, é preciso que os profissionais sejam versáteis e apresentem uma boa conversação interpessoal, garantindo que as necessidades do público sejam, de fato, supridas. A satisfação do cliente será ligada, especificamente, ao atendimento que é ofertado.

Cultura data-driven 

Para compreender, de uma vez por todas, como otimizar a jornada do cliente, há a necessidade de adotar uma “cultura data-driven”. É por meio dela que a empresa será capaz de analisar o comportamento e as interações dos consumidores com as suas marcas, gerando uma maior familiaridade e conversão de resultados.

A adoção se mostra uma verdadeira representação na cultura organizacional de uma corporação. Ela fará com que as empresas tenham a capacidade de captar dados em todos os seus canais de contato com o cliente, alcançando uma base completa para o planejamento de ações e um melhor gerenciamento de ofertas ao público.

Omnichannel 

Atualmente, é imprescindível ter um atendimento omnichannel para os clientes. É por meio dele que um único operador consegue fazer o uso simultâneo e integrado aos canais de atendimento, mesmo que eles possuam funções diferentes. Todos os pontos de contato ou interações realizados com o público precisam estar integrados para garantir o sucesso.

Isso faz com que as empresas tenham uma infinidade de alternativas para que os clientes possam tirar as suas dúvidas e entregar feedbacks, sejam eles positivos ou negativos, acerca de um produto ou serviço adquirido. Em meio a um atendimento omnichannel, um canal é capaz de ajudar o outro para que a jornada de relacionamento se torne melhor.

NPS 

O NPS, também conhecido como Net Promoter Score, é extremamente importante para que haja um reconhecimento do nível de satisfação dos clientes. Esse processo garantirá uma melhor experiência para os usuários, visando um conforto adequado e uma melhoria nos pontos que ainda precisam de reforço em relação ao atendimento e a forma como ele é executado.

Essa ferramenta é capaz de promover a otimização da jornada de compra, mensurando amplamente os índices de satisfação e de fidelidade dos clientes de uma maneira bem mais efetiva. Dessa maneira, há como ajudar a compreender a visão dos consumidores acerca de uma determinada marca, observando seu grau de engajamento.

Medindo desempenho e custo

É válido lembrar que um custo muito alto poderá comprometer amplamente todos os esforços que serão feitos no futuro para a obtenção de lucro. Dessa forma, é importante que as empresas trabalhem em estratégias assertivas e que sejam comprovadamente eficientes, evitando perdas ao longo do caminho.

Para que a otimização da jornada de compra seja mantida sob controle, é necessário medir quanto irá custar para que novos clientes sejam captados (CAC), bem como evitar misturar o orçamento separado para a comunicação da equipe de marketing com os clientes que já passaram pelo processo de fidelização.

De uma maneira geral, o processo de otimização da jornada de compra é necessário para garantir o desenvolvimento de uma empresa e a satisfação do cliente. Sendo assim, cabe às empresas investirem em estratégias para que essa área seja ampliada e funcione de modo adequado, eficiente e sem gerar perdas para a corporação.